RSS

Proses Pengambilan Keputusan

14 Apr

Luar biasa. Akhirnya saya seperti mendapatkan “durian runtuh”  (baca : konteks dan contoh) yang benar-benar dapat menjelaskan bahwa sejatinya proses komunikasi dan kerjasama dalam hal pengolahan informasi dan pengambilan keputusan bukan, bukan, dan bukan urusan sepele!!!

Berbagai media masa pada tanggal 12 April 2011 memberitakan “polemik” antara Presiden RI dengan Kejaksaan Agung RI. Intinya, Kejagung seolah-olah mengatakan bahwa SBY adalah sumber masalah dan tentu saja SBY segera bereaksi. Agar tidak salah, saya kutipkan berita yang ditulis dalam http://www.kompas.com tertanggal 12 April 2011 sebagai berikut :

“Presiden Susilo Bambang Yudhoyono membantah bahwa dirinya menghambat pemberantasan korupsi dengan tidak memberikan izin pemeriksaan terhadap 61 kepala daerah yang menjadi saksi atau tersangka dalam kasus dugaan korupsi.

“Biasanya, kalau masuk ke meja saya, sebelum jatuh tempo, pasti sudah keluar. Tidak ada yang bermalam. One day service,” kata Presiden ketika membuka Sidang Kabinet Paripurna di Kantor Presiden, Jakarta, Selasa (12/4/2011).

“Meja saya bersih setiap hari,” kata Presiden. Pernyataan bahwa Presiden belum menandatangani 61 surat izin pemeriksaan kepala daerah, sebagaimana yang disampaikan Kapuspen Kejaksaan Agung Noor Rachmad, dinilainya tidak akurat.

Sebelumnya, seperti diwartakan, Kejaksaan Agung mencatat, sejak tahun 2005, sebanyak 61 kepala daerah tidak dapat diperiksa sebagai tersangka atau saksi kasus dugaan korupsi karena tidak juga mendapatkan izin dari Presiden. Kejagung berpendapat bahwa izin dari Presiden harus diperoleh sebelum perkara dilimpahkan ke pengadilan.”

Dalam kasus ini, tidak penting untuk mengatakan siapa yang benar dan siapa yang salah. Dalam proses komunikasi, setelah pengirim pesan (komunikator) menyampaikan pesan dan pesan diterima oleh penerima pesan (komunikan), ada proses pemberian umpan balik. Dalam proses komunikasi, kedua belah pihak seharusnya aktif terlibat dalam proses penyampaian umpan balik. Dalam hal pemberantasan korupsi misalnya, baik Presiden dan Kejagung sama-sama berkepentingan menjadikan negara Indonesia bersih dari korupsi. Tetapi, komunikator seharusnya yang lebih aktif lagi untuk mengetahui, misalnya  mengapa komunikan tidak atau belum memberikan umpan balik.

Sungguh sangat memalukan di tingkat kenegaraan masih terjadi kesalahan-kesalahan yang sangat elementer dalam mengadakan komunikasi dan kerjasama proses pengolahan data / informasi dan pengambilan keputusan. Tetapi adalah lebih bijak jika kita tidak terjerumus dalam situasi dan kondisi seperti yang dideskripsikan dalam peribahasa “kuman di seberang laut tampak, tetapi gajah di hadapan mata tidak tampak”. Jangan terlalu yakin bahwa kesalahan-kesalahan yang sangat elementer dalam proses komunikasi, pengolahan informasi dan pengambilan keputusan tidak terjadi di organisasi tempat kita bekerja.

Model Pengambilan Keputusan.

Jika disederhanakan, dengan menggunakan model input-process-output, maka proses pengambilan keputusan dapat digambarkan dalam sebuah model sebagai berikut :

Mengolah data dan informasi menjadi sebuah keputusan adalah pekerjaan sehari-hari dari seorang manajer dan direksi. Karena sudah menjadi pekerjaan sehari-hari, logikanya tidak ada kesulitan yang signifikan. Faktanya, proses pengolahan data/informasi sehingga menjadi sebuah keputusan oleh seorang manajer dan terutama direksi, seringkali menjadi proses yang melelahkan dan “menyakitkan”.

Dari model pengambilan keputusan dapat dijelaskan bahwa keputusan adalah dependent variable yang kualitasnya dipengaruhi oleh independent variable kualitas data/informasi dan moderator variable berupa proses berpikir dan proses pengolahan data/informasi. Semakin baik kualitas data/informasi dan semakin baik proses berpikir dan proses pengolahan data/informasi, maka akan semakin baik kualitas keputusan.

Menurut pendapat saya, faktor manusia dalam proses komunikasi, proses pengolahan data/informasi dan pengambilan keputusan relatif lebih penting daripada sistem dan teknologi. Betapapun hebatnya sistem komunikasi dan sistem informasi yang dibangun, dan bagaimanapun canggihnya teknologi yang digunakan, keduanya tidak lebih sebagai enabler.

Bandwidth” manusia (baca : pengetahuan, keterampilan dan sikap mental) berpengaruh besar terhadap proses komunikasi, proses berpikir, proses pengolahan informasi dan pengambilan keputusan. Pengetahuan dan keterampilan manusia dalam hal proses berpikir dapat ditingkatkan, antara lain dengan mengikuti pelatihan analytical thinking and problem solving dan systemic thinking. Tetapi fakta juga menunjukkan bahwa meskipun pengetahuan dan keterampilan seseorang dalam berkomunikasi, berpikir, mengolah data/informasi, dan juga pengambilan keputusan sudah menunjukkan perbaikan, tetapi faktor sikap mental justru masih menjadi penghambat yang tidak mudah diatasi.

Dalam kasus polemik Presiden dan Kejagung sesungguhnya tidak ada masalah dengan jarak fisik dan teknologi yang digunakan untuk menunjang proses komunikasi dan pengolahan data/informasi. Tetapi manusia adalah tetap manusia. Faktor-faktor jarak psikologis, jarak sosial, dan sosial budaya seringkali menjadi variabel yang sangat menentukan keberhasilan kerja sama dan komunikasi.

Proses Pengambilan Keputusan.

Secara lebih rinci, proses pengambilan keputusan dapat dijelaskan melalui gambar sebagai berikut :

Data dan informasi yang baik dan penting harus memenuhi kriteria relevan, mudah dipahami, akurat, lengkap, terkini (up to date), dan tersedia cepat. Kata kunci dari proses pengumpulan data sampai dengan keputusan adalah kecepatan. Tentu saja conditio sine qua non yang harus terpenuhi adalah data harus relevan, mudah dipahami, akurat, lengkap dan terkini, namun jika semua kriteria tersebut telah terpenuhi, nilai dari data ditentukan dari kecepatan tersedianya.

Praktek menunjukkan bahwa proses dari data collecting sampai dengan decision making adalah proses yang tidak mudah, tidak efisien dan tidak efektif. Nilai dari data dan informasi seringkali menjadi berkurang karena data dan informasi yang dibutuhkan tidak tersedia pada waktu yang ditetapkan. Berbagai faktor mempengaruhi proses yang buruk mulai dari pengumpulan data sampai dengan pengambilan keputusan, antara lain teknologi, manusia, dan metode kerja.

Memahami Action Distance.

Antara  data, informasi dan keputusan terdapat proses “berdarah-darah” (baca : tidak efektif, tidak efisien, tidak produktif) sehingga menyebabkan keputusan yang diambil cenderung sudah “basi”. Hackathorn (2003) menyebutkan bahwa antara data dan informasi dengan tindakan terdapat action distance, yaitu  “the measure of the effort required to understand information and to affect action based on that information.”

Lebih lanjut Hackathorn (2003) menjelaskan beberapa bentuk action distance sebagai berikut :

•       Action distance could be the physical distance between information displayed and action controlled.

•       It could be the time between information available and action taken.

•       It could be the social gap between the person having the information and the person taking action.

Action distance”, demikian Hackathorn, “involves a complex mixture of technological (dashboard design), behavioral (motivation), and organizational (authority) factors.” Karena itu, untuk mengatasi masalah action distance, tidak hanya pemanfaatan teknologi yang diperlukan, melainkan juga perbaikan terhadap KSA (knowledge, skills, attitude) SDM, prosedur kerja dan metode kerja.

Value-Time Curve.

Hubungan antara suatu kejadian bisnis dengan tindakan dapat digambarkan dengan kurva. Idealnya, setelah terjadi peristiwa bisnis, sesegera mungkin diikuti dengan tindak lanjut. Semakin cepat tindakan yang diambil setelah terjadinya peristiwa, maka semakin bernilai tindakan tersebut. Karena nilai dari suatu tindakan yang dilakukan setelah terjadinya peristiwa bisnis cenderung menurun seiring berlalunya waktu, maka hal yang harus dilakukan adalah menghilangkan atau mengurangi latensi antara kejadian dan tindak lanjut.

Proses dari Peristiwa Bisnis sampai dengan Tindakan.

Pertama-tama transaksi bisnis terjadi pada suatu saat yang menghasilkan suatu komitmen atau pembatalan transaksi. Selanjutnya, data transaksi disimpan dalam “gudang data”. Proses selanjutnya adalah analisa data sehingga menjadi informasi, merangkum dalam bentuk laporan, dan kemudian menyerahkan informasi tersebut kepada orang yang berhak. Akhirnya, orang yang berwenang mengambil tindakan yang diperlukan  atas informasi yang diterimanya.

Dari perspektif waktu, action distance adalah waktu yang dibutuhkan untuk menindaklanjuti dari transaksi bisnis sampai dengan tindak lanjut dengan cara yang efektif dan efisien. Dalam action distance terdapat tiga latensi sebagai berikut :

  • Pertama, data latency, yaitu waktu yang dibutuhkan untuk memproses transaksi bisnis menjadi data yang siap untuk dianalisis.
  • Kedua, analysis latency, yaitu waktu yang dibutuhkan untuk memulai proses analisis, merangkum dalam suatu laporan, dan menyerahkan informasi tersebut  kepada pihak yang berkepentingan.
  • Ketiga, decision latency, yaitu waktu yang dibutuhkan untuk memahami informasi dan menindaklanjutinya dalam bentuk keputusan secara tepat.

Teknologi dan Pengambilan Keputusan.

Kualitas dari suatu keputusan tergantung dari kualitas input (baca : data dan informasi) dan kualitas proses. Secara umum kualitas proses pengambilan keputusan didukung oleh teknologi dan kualitas manusia. Kualitas teknologi yang digunakan dan kualitas manusia yang memproses data dan informasi berpengaruh terhadap kualitas dari sebuah keputusan.

Teknologi berfungsi sebagai enabler yang memfasilitasi pengambil keputusan menjadi lebih mudah, cepat dan akurat. Pemanfaatan teknologi dalam proses pengambilan keputusan dapat mengatasi berbagai masalah latensi yang sering dihadapi dalam suatu organisasi, antara lain dengan penggunaan business intelligence. Tujuan penggunaan teknologi seperti BI proses pengolahan data dan informasi menjadi sebuah keputusan menjadi lebih baik dalam hal kemudahan proses, kecepatan dan keakurasian hasil.

Howard Dresner mendefinisikan business intelligence sebagai “concepts and methods to improve business decision making by using fact-based support systems.”  Definisi lain dari BI adalah “a broad category of application programs and technologies for gathering, storing, analyzing, and providing access to data to help enterprise users make better business decisions.” (www.mirum.com, 2008).

Penggunaan teknologi tidak hanya menuntut kemampuan manusia untuk memahami fungsi-fungsi dari suatu teknologi dan cara pengoperasiannya, melainkan juga   selalu menuntut sikap mental dan perilaku tertentu. Hanya manusia yang adaptif dalam arti mampu menyesuaikan sikap mental dan perilakunya, maka ia dapat menggunakan teknologi sesuai dengan tujuan penciptaannya dan fungsi-fungsi utama yang dimilikinya. Itulah sebabnya mengapa suatu teknologi yang dimanfaatkan untuk mengatasi berbagai masalah seringkali tidak menghasilkan dampak yang signifikan karena faktor manusia memegang peranan penting.

Manusia dan Pengambilan Keputusan.

Tetapi bagaimanapun kecanggihan dari suatu teknologi yang digunakan untuk mendukung proses pengambilan keputusan, the man behind the gun merupakan faktor kunci dari kualitas keputusan yang akan diambil. Teknologi boleh canggih, tetapi tidak ada jaminan mutlak proses pengambilan keputusan akan menjadi serba mudah dan kualitas keputusan menjadi lebih baik.

Peringatan dari Moeller dan Bradi, Intelligence failures generally occur despite the wealth of information available, because of a lack of suitable analysis for decision makers to draw upon” (Moeller & Bradi, 2008). Ketidakmampuan menganalisis data dan informasi dapat menimpa siapa saja. Seperti dikatakan oleh Moeller dan Bradi (2008), “most of the companies’ external sensory functions were either not working or not registering at the policy level. According to two Wharton professors, the President and CEO was not a “vigilant leader” but rather an operational leader (more controlling, focused on efficiency and cost cutting and doesn’t explore outside potential).

Faktor manusia seringkali menjadi kendala utama dalam proses pengolahan data dan informasi menjadi sebuah keputusan. Untuk menjadi seorang knowledge manager yang efisien dan efektif, Bill Gates menyebutkan ada empat keahlian kunci yang dibutuhkan, yaitu memahami informasi, memproses informasi, mengkomunikasikan informasi, dan menghubungkan informasi (Robert Heller : 2008). Untuk mahir dalam empat keahlian kunci tersebut tergantung pada “bandwidth” seseorang (Gates terkenal sebagai seorang yang menggunakan kata “bandwidth” untuk menggambarkan kapasitas intelektual seseorang : sebuah metafora yang ditarik dari jumlah informasi yang dapat dibawa sebuah sistem komunikasi).

Jelas bahwa kemampuan memproses data dan informasi serta kemampuan mengambil keputusan bukan urusan remeh temeh. Jika seseorang tidak tahu apa yang penting, stratejik dan mendesak (urgent) bagi suatu organisasi, sulit diharapkan ia akan mampu mengambil keputusan yang penting, stratejik, dan mampu menyelesaikan masalah konkrit yang sedang dan akan dihadapi oleh organisasi di masa yang akan datang.

Atas dasar kenyataan bahwa proses mengolah data dan informasi menjadi sebuah keputusan adalah pekerjaan yang tidak mudah, saya menjadi mengerti mengapa di sekolah-sekolah manajemen bisnis mata kuliah Analytical Thinking and Problem Solving dan juga Systemic Thinking merupakan mata kuliah wajib dan diajarkan pada awal perkuliahan.

Metode Kerja dan Pengambilan Keputusan.

Metode kerja mempengaruhi proses dan hasil pengambilan keputusan. Mengingat karakteristik sumber daya adalah terbatas, terutama waktu adalah sumber daya yang tidak terbarukan, maka prinsip opportunity cost dalam proses pengambilan keputusan harus menjadi pertimbangan utama. Contoh berikut menunjukkan bahwa untuk mengambil keputusan dapat dilakukan dengan berbagai metode kerja dan kualitas keputusan yang dihasilkan akan berbeda.

Seorang Kepala Bagian Umum sedang mengadakan tes pengetahuan dan keterampilan terhadap 4 orang calon pengemudi. Salah satu materi tes adalah instruksi kepada pengemudi untuk memeriksa volume bahan bakar minyak. Masing-masing calon pengemudi dipersilakan menunjukkan pengetahuan, pengalaman dan keahlian mereka dalam memeriksa volume BBM dan kemudian melaporkan hasilnya.

Pengemudi pertama memeriksa BBM tanpa menggunakan peralatan apapun. Berdasarkan pengetahuan dan pengalaman sebelumnya, dengan menggoyang-goyang bodi mobil dan mendengarkan suara gemericik dari dalam tangki BBM ia dapat menyimpulkan volume BBM yang ada dalam tangki sebanyak 20 liter.

Pengemudi kedua, menggunakan tongkat  yang telah diberi skala. Kemudian ia memasukkan tongkat tersebut ke dalam tangki BBM. Tongkat kemudian ditarik kembali dan setelah memeriksa bagian yang tongkat yang basah dan membandingkannya dengan skala, maka menurut perhitungannya volume BBM dalam tangki adalah 25 liter.

Pengemudi ketiga, menggunakan selang dan 2 jerigen masing-masing dengan kapasitas 10 liter. Setelah menguras semua isi tangki BBM dan kedua jerigen terisi penuh, ia menyimpulkan volume BBM dalam tangki adalah 20 liter.

Pengemudi keempat melihat dashboard mobil. Jarum penunjuk informasi tentang volume BBM persis tegak lurus di pertengahan skala. Mengingat kapasitas penuh tangki mobil yang sedang diperiksa adalah 50 liter, maka jawaban pengemudi keempat adalah 25 liter.

Contoh di atas menunjukkan bahwa perbedaan metode kerja dapat berdampak pada proses (terutama dalam hal waktu) dan hasil keputusan. Jika keempat pengemudi dapat menjawab secara tepat, maka waktu menjadi variabel yang sangat menentukan.

Tetapi lebih penting adalah memastikan bahwa dalam suatu organisasi terdapat prosedur kerja dan metode kerja standar bagi semua orang untuk melakukan pengolahan data. Terlalu berisiko untuk membiarkan setiap orang menggunakan prosedur kerja dan metode kerja sendiri, sebab kita tidak dapat berandai-andai bahwa yang penting adalah hasilnya.

Kesimpulannya adalah bahwa untuk mendapatkan keputusan yang berkualitas baik dalam waktu yang tepat, suatu organisasi tidak dapat hanya memperbaiki sistem dan teknologi yang digunakan dalam proses komunikasi dan proses pengolahan data/informasi. Pertama dan utama adalah memperbaiki kualitas manusia : pengetahuan, keterampilan, dan sikap mental dalam proses komunikasi dan proses pengolahan data/informasi. Last but not least, karena budaya masyarakat dan terutama budaya organisasi mempengaruhi sikap dan perilaku manusia, perhatian pengaruh sistem nilai budaya terhadap proses komunikasi dan pengolahan data/informasi tidak dapat diabaikan.

Bumi Serpong Damai, 12 April 2011.

 
Leave a comment

Posted by on April 14, 2011 in Management

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: