RSS

Response Time

29 Mar

Dari sejak dahulu sampai sekarang, moto olimpiade tidak pernah berubah, yaitu : citius, altius, dan fortius (dalam bahasa Inggris : “Faster, Higher, Stronger”). Dalam setiap olimpiade, para atlit dituntut untuk lebih cepat, lebih tinggi, dan lebih kuat. Aturan mainnya jelas : siapa yang mencetak prestasi dan rekor lebih cepat, lebih tinggi, dan lebih kuat, maka ia yang akan menjadi juara.

Dalam berbagai literatur balanced scorecard, Robert S. Kaplan dan David P. Norton selalu menyebutkan 8 value proposition, yaitu price, quality, availability, selection, functionality, service, partnership, dan brand. Salah satu unsur dalam availability (ketersediaan) adalah speed. Tidak ada gunanya produk barang dan jasa tersedia di hadapan pelanggan tanpa disertai dengan speed. Tidak ada gunanya kecanggihan teknologi dari suatu produk tetapi terlambat hadir di pasar.

Complaint handling dan customer handling tidak hanya berhubungan dengan sopan santun bertutur kata dalam proses menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Tidak ada gunanya sopan santun dan berbagai atribut kualitas pelayanan lainnya dalam menghadapi pelanggan, tanpa disertai kecepatan pelayanan.

Di sebuah restoran saya pernah “menggerutu” kepada pramusaji. “Gara-gara”nya adalah speed yang berubah. Semula, untuk setiap pemesanan makanan yang harus dimasak (belum siap saji), standar waktu tunggu adalah 15 menit. Bagi saya, perubahan standar waktu tunggu menjadi 17 menit adalah degradasi mutu pelayanan. Bukankah time is money?.

Di era Kapolri Jenderal (Pol.) Drs. Dibyo Widodo pernah ada Unit Reaksi Cepat (“URC”).  Saya tidak tahu mengapa saat ini tidak ada lagi URC. Apakah saat ini semua kepolisian sudah bekerja cepat dalam melayani dan melindungi warga masyarakat (sehingga tidak diperlukan lagi URC)? Entahlah, yang penting, ada kesadaran bahwa kecepatan adalah value proposition yang selalu dituntut oleh pelanggan.

Antara Harapan dan Fakta

Meskipun semua orang mengetahui bahwa response time sangat penting, kecepatan memberikan tanggapan sering menjadi masalah besar di berbagai organisasi. Kehadiran teknologi seringkali tidak menjadi jaminan bahwa response time akan lebih cepat.

Response time yang lambat tidak selalu disebabkan oleh teknologi. Tetapi andaikan teknologi berperan terhadap response time yang lambat, implementasi teknologi dalam organisasi seringkali tidak menyelesaikan keterlambatan response time.

Proses dan manusia seringkali lebih berperan besar dalam keterlambatan response time. Birokrasi yang “gemuk” menyebabkan proses menjadi semakin berbelit-belit dan bertele-tele. Kondisi birokrasi yang sangat buruk seringkali diperparah oleh sikap mental manusia yang mengharapkan uang pelicin.

Man behind the gun juga perlu diperhatikan, tidak hanya kompetensi, tetapi terutama sikap mental. Dalam kesempatan berbagi pengalaman bersama mitra kerja, saya seringkali bercerita tentang pilot pesawat tempur. Andaikan kepada para pilot pesawat tempur diberikan pesawat tempur yang memiliki teknologi yang sama, maka faktor yang berperan besar terhadap pertempuran udara adalah manusia dan proses.

Lockheed SR-71 Black Bird” courtesy of http://www.fanpop.com

Bayangkan, jika pilot pesawat tempur negara “A” memiliki kesiapan diri dan kecepatan kerja yang lebih baik dari pilot pesawat tempur negara “B”. Misalnya, dari tidur terlelap, kemudian dibangunkan, mempersiapkan diri, sampai dengan take-off, pilot pesawat tempur negara “A”  mampu mencatat waktu 15 menit, sedangkan pilot pesawat tempur negara “B” 17 menit. Reponse time pilot yang lambat akan menjadikan keunggulan teknis dan kecepatan supersonik menjadi sia-sia belaka.

3 Jenis Latensi

Ada 3 jenis latensi yang mengakibatkan response time yang lambat, yaitu capture latency (data latency), analysis latency, dan decision latency. Seperti diperlihatkan dalam gambar di bawah ini, setiap latensi mengakibatkan keterlambatan dalam proses berikutnya. Setiap latensi selalu merupakan pemborosan waktu. Setiap keterlambatan waktu dan proses selalu menurunkan nilai.

Dalam artikelnya yang berjudul “Right-Time Business Intelligence : Optimizing The Business Decision Cycle”, Judith R. Davis (2006 : 7-9) mendefinisikan latency sebagai berikut :

  • “Data latency is the time it takes to collect raw data, prepare it for analysis, and store it where it can be accessed and analyzed. Important functionality here includes data profiling, extraction, validation, cleansing, trransformation, integration, delivery, and loading”
  • “Analysis latency is the time it takes to access the data, analyze the data, turn the data into information, apply business/ exception rules, and generate alerts if appropriate. Analysis may be done by a user or an application.”
  • “Decision latency is the time it takes to receive an alert, review the analysis, decide what action is required, if any, based on knowledge of the business, and take action.

Manusia, proses dan teknologi dapat memberikan penyebab dari ketiga jenis latensi. Karena itu, tindakan perbaikan dan perubahan yang harus dilakukan idealnya komprehensif mencakup pelatihan dan pengembangan SDM, perbaikan proses, dan implementasi teknologi yang tepat.

Tujuan dari perbaikan di bidang SDM, proses, dan teknologi adalah mengurangi waktu tanggapan dalam setiap proses bisnis. Mungkin, ketiga jenis latensi masih tetap eksis. Meskipun demikian, keterlambatan waktu dalam setiap latensi dapat diminimalisir sehingga response time bisa lebih cepat. Peningkatan nilai dapat dicapai dengan mempercepat response time (lihat gambar di bawah).

Perbaikan Proses.

Jika sebuah organisasi – berorientasi laba dan nirlaba – disederhanakan menjadi “people-process-technology”, maka idealnya perbaikan response time dilakukan melalui perbaikan di bidang SDM, proses, dan teknologi.

Perbaikan proses seringkali menjadi pilihan yang lebih realistis. Perbaikan manusia (melalui pelatihan dan pengembangan) membutuhkan waktu relatif lama. Sedangkan penggunaan teknologi tertentu membutuhkan tambahan biaya yang sulit diatasi oleh organisasi.

Definisi proses adalahA set of Activities and Tasks, which are performed by Participants in Roles, organized in a particular Sequence, directed and measured by Time and Events / Triggers(Grant Thornton).

Penjelasan lengkap tentang proses dan bisnis proses diuraikan dalam buku Stephen Haag, Paige Baltzan dan Amy Philips (2008) yang berjudul “Business Driven Technology” sebagai berikut :

•          The process steps are the activities the customer and store personnel do to complete the transaction.

•          Business process – a standardized set of activities that accomplish a specific task, such as processing a customer’s order.

•          Business processes transform a set of inputs into a set of outputs (goods or services) for another person or process by using people and tools.

Sedangkan tujuan dari perbaikan proses bisnis menurut Haag et.al adalah sebagai berikut : “Business process improvement will, at a minimum, double the gains of a project by streamlining outdated practices, enhancing efficiency, promoting compliance and standardization, and making an organization more agile”.

Jangan membayangkan perbaikan bisnis proses adalah kegiatan yang rumit. KISS : Keep it simple and short. “Benang merah” dari perbaikan proses adalah menghilangkan berbagai waste. Dalam konteks proses bisnis sebagai penciptaan nilai tambah, maka untuk setiap aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah, ditiadakan. Berikut contoh dari perbaikan proses bisnis pemesanan burger.

Flow Chart courtesy of Haag, Baltzan, and Phillips

Intinya, gambarkan proses bisnis saat ini (“as-is process”). Analisa setiap aktivitas, perhatikan setiap aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah. Gabungkan beberapa aktivitas (jika mungkin), atau hilangkan aktivitas yang tidak perlu. Akhirnya, gambarkan kembali proses bisnis baru (“to-be process”).

Menegaskan kembali tujuan dari perbaikan proses bisnis, pastikan bahwa dalam proses bisnis baru (“to-be process”) telah dilaksanakan “streamlining outdated practices, dan menjanjikan “enhancing efficiency, promoting compliance and standardization, and making an organization more agile”.

Tampak Siring, 12 Februari 2012

 
Comments Off on Response Time

Posted by on March 29, 2012 in Management

 

Comments are closed.

 
%d bloggers like this: